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陈美佳:80后姑娘9年服务万名特需旅客



加入交运集团9年来,她从一名普通的乘务员到迎门服务员再到班组长,服务万名特需旅客,逐步成长为青岛市劳动模范、省人大代表,身份变了,时代变了,但对工作的热情和对旅客的真情却没有丝毫的褪色;加入交运集团9年来,她在服务实践中总结了一套独特的“四心”服务工作法并在全车站推广开来,在她“传、帮、带”的影响下,青岛长途汽车站的迎门服务班连续获得“市先进班组”“省交通系统标杆班组”“全国巾帼文明示范岗”等荣誉称号,并先后涌现出一批星级员工、岗位能手。她,就是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长陈美佳。 

投诉大户变成星级乘务员 

2009年,25岁的陈美佳进入交运集团成为客车乘务员。虽然之前从事过3年的五星级酒店的前台接待工作,但是转行之后还是有些不适应:前台接待大都是被动接受问询,而乘务员需要主动询问旅客,同时突发事件也比较多,区别最大的则是顾客群体的差异。心里有落差,自然缺乏热情和主动性,在入职的第一个月,陈美佳就被多次投诉。“不能总等着人家找你,你要主动问问旅客需要什么。 ”在一次发车前,全国劳模、时任青岛长途汽车站营销处处长苏学芬善意地提醒了陈美佳,并将自己多年的一线工作经验传授给她。被点醒的陈美佳很快调整了心态,仅用了不到半年时间,就从投诉大户变成了星级乘务员,收到表扬信、表扬电话100余封(个)。2010年,陈美佳被调到了长途汽车站成为迎门服务员,负责特需旅客候车室的工作。她把满腔的热忱和亲切的笑容奉献给旅客。每年由她搀扶上车的老弱病残孕特需旅客超过1500人,没有发生过一次投诉,不少被她照顾过的旅客成了 “回头客”,一来车站坐车点名要她来服务,“特需旅客候车室”成了她与旅客交流的一扇温馨窗口。 

她是聋娃的贴心大姐姐 

陈美佳的同事们常说,生活中你也许看不到陈美佳的影子,但只要是能看到需要帮助的人,就能看到她。青岛长途汽车站自上世纪60年代就是学雷锋标兵单位,青岛市盲校和聋校也一直是车站重点帮扶的对象,免费接送这些孩子到车站乘车回家,成了车站一项重要的志愿服务活动。家住胶南的杨晓钰跟杨诚姐弟俩都在中心聋校读书,由于父亲病重母亲忙于打工,没有时间像其他家长一样接送他俩,年纪小又无法与人沟通的障碍让姐弟俩很少能回家。在与聋校老师学习手语的过程中,陈美佳了解到了这一情况,她主动与姐弟俩结成了对子,每到节假日都会到学校将姐弟俩接到车站,并将到达时间和司机的电话告知他们的母亲,然后再联系胶南汽车站帮助做好接站工作。当姐弟俩返回青岛时,陈美佳再将两人送到学校。受到悉心照顾的姐弟俩异常感动,因为无法用语言表达,11岁的杨晓钰用手机打下了 “美佳姐姐我能抱抱你吗”表达感激之情。如今,每年陈美佳都要接送100多名聋校、盲校学生回家,不少毕业后的孩子依旧保留着陈美佳的联系方式,遇到困难时也是马上想到她。 

一次送票促成敬老服务热线 

陈美佳作为迎门服务班班长,不仅自身服务技能过硬,还善于发现旅客需求,与班组的同事共同创建出特色服务品牌。2013年的一天,陈美佳所在的班组同事李秀接到一名常到车站乘车前往蓬莱老家的李老太电话,当得知车票还有不少剩余后,李老太却迟迟不挂电话还有些支支吾吾。 “奶奶,您是不是还有别的事? ”听到李秀的询问,李老太有些不好意思地开了口。原来70多岁的老人不久前扭伤了脚踝一直在家休养,马上过中秋节了想要回老家,可担心乘车当天买不到合适班次的车票,所以希望她能够帮忙。李秀将此事告知陈美佳后,她立即安排李秀帮李老太买上车票,当天下班后便同李秀一起带着车票和自己买的营养品上了门,李老太又惊又喜连声说自己只是打电话试一下而已。在交谈中,陈美佳发现网上购票对于老年人来说太复杂,即使儿女帮忙网上买了车票或者电话订了票,也要提前到车站的固定窗口换取,不少老人还是会晕头转向,因此到车站窗口买票并提前将车票拿到手,还是老年旅客的首选。中秋节客流高峰,陈美佳见到了不少老人排队购票,被挤得东倒西歪,更坚定了这个想法,决心要设立一部为老人免费送票上门的敬老服务热线。 

“你平常的工作不能耽误,哪有时间送票? ”面对领导的疑问,陈美佳表示可以用下班后的业余时间。就这样,2013年10月13日重阳节这天,长途站的第一条免费为老人送票的服务热线——“秀热线”诞生了。面对每名来特需旅客候车室候车的65岁以上老年旅客,班组的同事都会送上一张 “秀热线”服务卡片,告知旅客市内四区可以免费送票。自热线成立以来,班组已利用下班时间为1500多名老人免费送票2000余张,行程超过2万公里。 


创新工作法成年轻劳模

随着送票业务的展开,“秀热线”的服务内容也随之升级,爱心陪伴、带老人出游、帮老人们过生日……班组累计开展志愿服务2500多个小时,每年服务特需旅客万余名,没有发生过一次投诉,青岛长途汽车站也凭借对老人如此细致周到的服务获评了青岛市“敬老文明号”。正是因为这样细致周到“情满旅途”式的服务,陈美佳先后荣获青岛窗口服务行业十大笑脸、市优秀共青团员、山东省巾帼建功标兵等荣誉称号。随着职务的改变和荣誉的增加,陈美佳意识到车站是一个大家庭,自己作为这个大家庭中的一员,有责任帮助大家一起进步。在每天的迎来送往中,她根据自己的工作经验,在青岛长途汽车站的“苏学芬工作法”基础上,提炼出了“四心”工作法:即用爱心温暖特需旅客,用热心帮助困难旅客,用细心照顾重点旅客,用诚心感动每一位旅客,并将这种工作法在全车站推广开来,提高了车站整体的服务水平,得到了广大旅客的赞扬。2012年,陈美佳获评青岛市劳动模范,成为了长途汽车站最年轻的市级劳模。如今,每到客流高峰,为方便学生及农民工顺利安全返乡,陈美佳都会带着车站的营销团队访企业、进校园,实地了解他们乘车返乡方面的实际需求,对有困难的旅客给予帮助。 

省人代会上代表一线发声

在做好传统客运服务的同时,陈美佳并没有停下创新服务的脚步,在发现寒暑假时一些外来务工人员的子女无法得到照顾时,提出了 “邮寄儿童”的点子,通过车站与车辆的合理对接让无人陪伴的儿童独自乘车抵达目的地;在发现大学生携带行李太多前往车站乘车太麻烦时,她提出了校门到车站的直通车服务;在发现务工人员不会使用网上购票,她又提出了进工厂、进工地现场售票并可以微信预约的主意。由于工作突出,创新意识强,今年1月份,陈美佳当选为省人大代表,并成为青岛团第二组的联络员协助会务组服务大会代表。在分组讨论中,陈美佳结合自己长期参加志愿服务公益活动的经验,提出了“发挥企业公益属性,实现发展共建,成果共享”的建议。会后,陈美佳又赶回车站进入2018年春运工作状态,同时将省人代会的精神传达给了同事,落实到服务旅客的集体工作中。 

用陈美佳的话说:“不管身份怎么变,作为一名一线服务人员,我最先想到的始终是怎么为旅客服好务。 ”